Социальные нормы, самоконтроль и их место в нашей жизни

Скачать в pdf «Социальные нормы, самоконтроль и их место в нашей жизни»


При таком понимании данного принципа продавцы и иже с ними не видели никакого смысла совершенствоваться в искусстве обслуживания, предпочитая этому овладение искусством ускользать от общения. А главное, сделать все возможное, чтобы нарекания потребителей не дошли до тех, кто наделен хоть какой-нибудь властью. И уж никак не допускать, чтобы пресловутая “жалобная книга” оказалась в распоряжении тех, кто намерен ею воспользоваться. (Известны случаи, когда обладательницы самого массивного тела из персонала магазина просто садились на нее, лишая недовольных всякой надежды приложить к ней руку.)


Сталкиваясь с очевидными примерами неправоты потребителей и страдая от несправедливости и беззащитности против откровенной лжи, хамства, высокомерия, недобросовестности, обслуживающие не задумывались над тем, на какое количество “сеансов” нормального общения приходится каждый такой гнетущий эпизод: ложка дегтя портит любую бочку меда — и маленькую, и очень большую. И еще представителям обслуживающей стороны (и рядовым, и руководителям) почему-то не приходило в голову, что не правы могут быть обе стороны конфликта.


К последнему обстоятельству я попытался привлечь внимание, опубликовав в журнале “Советская торговля”    (1977,    №7,


с.55-57) статью “Всегда ли покупатель прав?”, в которой на конкретных примерах старался показать, как работники торговли упускают возможности предотвратить, успешно преодолеть или хотя бы смягчить столкновения, в том числе и такие, в которых покупатели выглядят далеко не лучшим образом. Основной вывод сводился к тому, что принцип “Покупатель всегда прав!” должен уступить место другому: “При любом развившемся конфликте продавец всегда не прав”. Хотя вина продавца может состоять вовсе не в том, в чем его обвиняет покупатель.


Такая замена принципов отнюдь не сводится к простой игре слов, а смещает внимание обслуживающего со скрупулезного учета упреков потребителю, дающих пищу самооправданию и чувству несправедливости, на поиски собственных ошибок, недоработок: “Если я не прав, то в чем именно? И как лучше поступить, чтобы не оказаться неправым?” Это уже начало поиска новых форм поведения и путь, ведущий к росту профессионального мастерства.

Скачать в pdf «Социальные нормы, самоконтроль и их место в нашей жизни»