Социальные нормы, самоконтроль и их место в нашей жизни

Скачать в pdf «Социальные нормы, самоконтроль и их место в нашей жизни»


Как видим, принцип о всегда правом покупателе, клиенте, заказчике, пассажире, пациенте и т.п. является своего рода катализатором, который может способствовать деформации личности потребителя услуг. Вместе с тем этот принцип принес и ряд нежелательных последствий для обслуживающей стороны.


Прежде всего, он избавил руководителей нерадивых или неквалифицированных специалистов сервиса от необходимости досконально разбираться во всех происшествиях, случившихся в подведомственных предприятиях. В самом деле, стоит ли терять силы и время на выяснения, что и почему сделано не так, как нужно было действовать иначе, а главное — как следует поступать в аналогичных случаях в следующий раз? И совсем не обязательно знать, произошел ли сбой в обслуживании в результате ошибки подчиненного, не справившегося со сложной ситуацией, или же из-за недобросовестного выполнения им своих обязанностей. Все это становится лишним благодаря простой “логике”: обслуживающие всегда виноваты, потому что обслуживаемые всегда правы. А если подчиненные не видят своей вины, не понимают, когда и в чем именно допустили ошибку, и не умеют извлечь полезный урок из происшествия, то это их проблемы. Дело же начальника — “отреагировать на жалобу”, “принять меры”, т.е. наказать. И пусть сами соображают.


Такой подход в недавнем прошлом получил практически повсеместное распространение, поскольку существенно облегчал жизнь основной массы руководителей низового и среднего звена, тем более что для большинства из них квалифицированный анализ проблем общения в сфере обслуживания был просто недоступен.


Что же касается тех, кто непосредственно занимался обслуживанием, то в их устах фраза о всегда правом клиенте звучала в совершенно ином тоне, выражавшем скепсис, тщетность надежд на справедливость, на защиту или поддержку со стороны своего руководства: “На какую справедливость можно рассчитывать, когда у них (у руководителей) покупатель всегда прав?!”

Скачать в pdf «Социальные нормы, самоконтроль и их место в нашей жизни»