Сервисная деятельность в туризме

Скачать в pdf «Сервисная деятельность в туризме»




ФАКУЛЬТЕТ МЕЖДУНАРОДНОГО ПРОМЫШЛЕННОГО МЕНЕДЖМЕНТА


КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ


КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ ПО КУРСУ


«СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ТУРИЗМЕ»


Санкт-Петербург


2008

Оглавление


Тема 1. Введение в дисциплину «Сервисная деятельность в туризме» Тема 2. Психология обслуживания клиентов Тема 3. Типология клиента


Тема 4. Технологии и механизмы влияния людей, стратегии и тактики Тема 5. Профессиональная деятельность работника в сервисном обслуживании потребителей в сфере туризма

Тема 1. Введение в дисциплину «Сервисная деятельность в туризме”


Основные понятия: сервис, услуга, сервисная деятельность, качество обслуживания, история развития услуг. Сервисная деятельность в туризме. Психология сервиса. Культура сервиса


Сервисная деятельность — это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.


Цель отношений — удовлетворение человеческих потребностей.


Клиент, желающий реализовать свои потребности и оплачивающий услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации.


Исторически сервисная деятельность выросла из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи и успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.


Сервисология — наука о сервисной деятельности, которая формируется как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований.


Психология сервиса в туризме — одна и отраслей психологии, изучающая общие закономерности общения, взаимоотношений клиента и обслуживающего персонала (между обслуживающим персоналом).


Задачи сервиса в туризме включает в себя:


—    разработка методов воздействия на туристов для стимулирования их желания приобрести услугу;


—    изучение потребностей клиентов, которыми они руководствуются при покупках услуг.


Турист (ночующий посетитель) — это посетитель, который осуществляет по меньшей мере одну ночевку в коллективном или индивидуальном средстве размещения в посещаемом месте (Римская конференция ООН по туризму и путешествиям 1963 г. предприняла попытку дать определение понятия «турист»).

Скачать в pdf «Сервисная деятельность в туризме»